10 تا از شاخصهای عملکردی که باید یک مدیر سالن زیبایی از آنها با خبر باشد
اکثر صاحبان سالن های زیبایی به جای تجزیه و تحلیل شاخص های کلیدی عملکرد که به اختصار (KPI) گفته میشود برای رتبه بندی کسب و کار خود به شهود متکی هستند. به عنوان مثال، یک کسب و کار ممکن است در یک مکان برتر باشد و مشتریان دائماً به آنجا سرازیر می شوند و فکر می کنند که شما در حال کسب سود هستید.
متأسفانه، ممکن است همیشه اینطور نباشد. بنابراین برای درک اینکه کسب و کار سالن شما چگونه پیش می رود، باید به KPI ها نگاه کنید.
شاخصهای کلیدی عملکرد به شما کمک میکنند بفهمید که آیا کسبوکار به خوبی پیش میرود و در کجا ممکن است بهبود لازم داشته باشد.
KPI یا همان شاخصهای عملکردی به عنوان نقشه ای عمل می کند که مسیری را به سمت هدف شما ایجاد می کند: سودآوری برای کسب و کار سالن شما. این مقاله 10 KPI را مورد بحث قرار می دهد که می تواند به کسب و کار سالن شما کمک کند و نحوه محاسبه آنها.
1. حفظ مشتری جدید در یک سالن زیبایی
نرخ حفظ مشتری جدید به نسبت بازدید و بازگشت مشتریان جدید در یک بازه زمانی معین (معمولاً 90 روز) اشاره دارد.
ردیابی این KPI به کسب و کار شما کمک می کند تا بفهمید که استراتژی های بازاریابی و ارائه خدمات شما در حفظ مشتریان جدید چقدر کارآمد هستند. میانگین اندازه گیری برای صنعت سالنهای زیبایی برای این معیار 35٪ است، اما توصیه می شود هدف را 50٪ تعیین کنید.
با تقسیم تعداد مشتریان جدید بدست آمده توسط مشتریان جدید بر اساس تعداد مشتریان جدیدی که برای بازدید دوم در دوره مورد بررسی بازگشته اند محاسبه می شود.
به عنوان مثال، اگر در یک ماه 100 مشتری داشته باشید که 30 نفر از آنها حداقل یک بار در 90 روز گذشته از سالن زیبایی شما خدمات گرفته باشند ، بدست آوردن مشتری جدید 30٪ خواهد بود.
توجه: بدست آوردن مشتری جدید با حفظ مشتری متفاوت است (که در ادامه خواهیم دید).
2. هزینه هر تبلیغات بازاریابی در سالنهای زیبایی
هزینه هر تبلیغات بازاریابی یک KPI مهم است که برای تعیین عملکرد کمپین های بازاریابی خود از آن استفاده می کنید. این شاخص عملکردی (KPI) به مدیریت سالن شما کمک می کند اثربخشی کمپین های تبلیغاتی را نسبت به تولید محتوی تبلیغاتی جدید برای تیم فروش اندازه گیری کند.
هزینه هر مشتری جدید با تقسیم هزینه کمپین بازاریابی بر تعداد کل مشتریهای جدید تعیین می شود.
CPL مبلغی را که برای هر مشتری جدید خرج می کنید نشان می دهد تا مشخص کند ادامه سرمایه گذاری در کمپین بازاریابی معقول است یا خیر. به عنوان مثال، اگر تبلیغات شما در Google منجر به 15000000 تومان شود و در اینستاگرام 15 میلیون تومان شود و 100 مشتری جدید از اینستا گرام داشته باشید و 20 مشتری از گوگل ، CPL به شما کمک می کند تعیین کنید که کجا باید سرمایه گذاری کنید.
CPL = هزینه بازاریابی تقسیم بر تعداد کل مشتریان جدید در هر پلتفرم
15000000تقسیم بر 100 مشتری جدید مساوی با 150000 تومان برای جذب هر مشتری هزینه شده در صورتی که هر مشتری جذب شده در گوگل برای شما 750000 تومان خرج برداشته
3. میانگین هزینه سالانه مشتری
KPI دیگری که سالن شما باید ردیابی کند میانگین هزینه مشتری است (مبلغی که مشتری هر سال در سالن شما خرج می کند).
اگر میانگین هزینههای سالانه مشتری کم است، سالن باید بهبود یابد، مانند تهیه محصولات با کیفیت بالا، دادن کدهای تبلیغاتی و کوپنها، اصلاح خدمات شما یا کاهش قیمتها.
شما می توانید متوسط هزینه مشتری را با ضرب میانگین هزینه سالانه مشتری در هر بازدید در دفعات بازدید سالانه سالن محاسبه کنید.
میانگین هزینه مشتری = میانگین هزینه در هر بازدید تقسیم دفعات بازدید سالانه
به عنوان مثال، اگر مشتریان متوسط 15 میلیون در سالن شما خرج کنند و 3 بار در سال برگردند، میانگین هزینه مشتری شما این است:
میانگین هزینه مشتری = 15 تقسیم بر 3 = 5
4. حفظ مشتری
حفظ مشتری درصدی از مشتریان شما است که (حداقل یک بار در سال) به سالن شما مراجعه می کنند. به این ترتیب، این یکی از مهم ترین KPI هایی است که باید برای سالن خود پیگیری کنید.
فقط روی مشتریان جدید تمرکز نکنید، بلکه اطمینان حاصل کنید که از مشتریان فعلی به خوبی مراقبت می شود. همیشه سعی کنید 50 تا 70 درصد مشتریان خود را حفظ کنید. همچنین، توجه به این نکته مهم است که مشتریان مکرر احتمالاً برای بازدیدهای بعدی هزینه بیشتری می کنند.
برای افزایش حفظ مشتری، بازاریابی اس ام اسی را با استفاده از بخشهای مخاطب، تست A/B و شخصیسازی امتحان کنید تا مشتریان تکراری بیشتری را بازگردانید.
شما می توانید نرخ تکرار مشتری را با تقسیم تعداد کل مشتریان تکراری بر تعداد کل مشتریان محاسبه کنید.
حفظ مشتری = مشتریان تکراری / کل مشتریان
به عنوان مثال، اگر در یک ماه 100 مشتری داشتید که 50 مورد آن قبلاً در گذشته آمده بودند، نرخ حفظ مشتری شما به این صورت خواهد بود:
حفظ مشتری = 50 / 100 = 50٪
5. مشتریان جدید در ماه
اگر می خواهید بدانید که آیا کسب و کار سالن شما در حال رشد است یا خیر، متریک مشتریان جدید در ماه می تواند کمک کند. این میانگین تعداد مشتریان جدید خدمات سالن در هر ماه است.
با استفاده از این KPI، نیازی به تعیین هدف ندارید زیرا بسته به کسب و کار متفاوت است. برای بهبود این معیارها، باید استراتژی بازاریابی خود را تنظیم کنید و روش های مورد استفاده در جذب مشتریان جدید را گسترش دهید.
کار دیگری که باید انجام دهید این است که نظرات را بررسی کنید و به نگرانی های مشتری پاسخ دهید تا قابلیت کشف خود را برای مشتریان جدید افزایش دهید.
مشتریان جدید ماهانه با کم کردن مشتریان تکراری از کل مشتریان ماه محاسبه می شوند.
مشتریان جدید (در هر ماه) = کل مشتریان – مشتریان تکراری
در مثال قبلی، تعداد مشتریان جدید 50 نفر است.
6. بهره وری سالن
بهره وری یکی از مهم ترین شاخص های کلیدی عملکرد برای ردیابی سالن شما است. پرسنل شما باید 85 درصد از آن را خرج کنند
زمان حضور در سالن با مشتریان در رهن و اجاره فضا های سالن مهم ترین هزینه هایی است که یک سالن متحمل می شود، بنابراین باید اطمینان حاصل کنید که اتاق ها و فضاهی خدماتی شما همیشه اشغال می شود.
درک میزان استفاده از فضا یک معیار مهم در تعیین بهره وری سالن است. باید به نحوه رزرو فضاها نگاه کنید و تعیین کنید که آیا ساعات کاری شما کافی است یا خیر. می توانید با تقسیم تعداد ساعات خدمات فروخته شده بر کل ساعت های خدماتی موجود، بهره وری سالن را تعیین کنید.
بهره وری سالن = ساعت های خدماتی فروخته شده / کل ساعت های خدمات موجود
به عنوان مثال، اگر 2 کارمند دارید که 40 ساعت در هفته کار می کنند (در مجموع 80 ساعت کار) اما در همان هفته فقط 50 ساعت خدمات فروخته اید، بهره وری سالن شما به این صورت است:
بهره وری سالن = 50 / 80 = 62٪
7. میانگین هزینه در هر بازدید
این میانگین ارزش محصول یا خدمات فروخته شده به هر مشتری که از سالن بازدید می کند است. ردیابی این معیار درآمد شما را افزایش میدهد زیرا میدانید میانگین مبلغی که مشتری برای هر خدمات خرج میکند، چقدر است.
تعیین هدف برای این معیار بسته به مکان، جمعیت شناسی و خدمات متفاوت است. اگر میخواهید میانگین بلیط خود را بهبود ببخشید، میتوانید افزونهها را اضافه کنید و محصولات و خدمات خود را در دستههای مختلف دستهبندی کنید.
جالب توجه است، هر دو استراتژی به طور موثر درآمد بیشتری را برای کسب و کار شما به ارمغان می آورند. شما می توانید این KPI را با تقسیم کل فروش بر تعداد مشتریان در مدت زمان معین محاسبه کنید.
میانگین هزینه در هر بازدید = کل فروش / کل مشتریان
به عنوان مثال، با فرض اینکه ماه گذشته 30 میلیون درآمد داشته اید و 200 مشتری دریافت کرده اید، میانگین هزینه در هر بازدید عبارت است از:
میانگین هزینه در هر بازدید مشتریان = 30 میلیون / 200 = 150 هزار تومان
8. امتیاز خالص پروموتر (NPS)
کسب و کار شما باید تجربیات مثبت و منفی مشتری و احتمال اینکه مشتری خدمات شما را به کسی توصیه کند، ردیابی کند.
مهمتر از همه، فقط بر روی رضایت مشتری تمرکز نکنید تا آنها بتوانند برگردند، بلکه بر این تمرکز کنید که چگونه می توانند خدمات شما را به دیگران توصیه کنند.
مروج خالص یک KPI وفاداری به دست می آورد که مشتریان را به عنوان مروج، خنثی و مخالف طبقه بندی می کند. می توانید از مشتریان بپرسید که چقدر احتمال دارد سالن را به خانواده یا دوستان خود توصیه کنند و پاسخ های آنها را در مقیاس 0-10 رتبه بندی کنید. امتیاز 9-10 به این معنی است که یک پروموتور است، 7-8 خنثی است و 0-6 یک مخالف است.
NPS با کم کردن درصد مخالفان از درصد مروج محاسبه می شود.
9. حفظ کارکنان و پرسنل
مشتریان سالن تمایل دارند وفادار باشند و به جای برند، با آرایشگر پیوند ایجاد می کنند. بنابراین، حفظ کارکنان یک KPI مهم است که اگر میخواهید مشتریان را حفظ کنید، باید بر آن نظارت کنید. اگر کارمندان شما به ترک سالن شما ادامه دهند، ممکن است با مشتریان همراه شوند که منجر به سقوط شما شود.
استاندارد صنعت سالنهای زیبایی در جهان برای حفظ کارکنان حدود 70٪ است که می توانید با اطمینان از خوشحالی و صدای کارمندان خود به آن برسید.
در نظر داشته باشید که یک جلسه هفتگی 10 دقیقه ای با کارکنان داشته باشید تا بدانید چه اتفاقی در حال رخ دادن است و به تیم خود اجازه دهید ایده های خود را به اشتراک بگذارد. به طور مشابه، به راه هایی برای تشویق آرایشگران خود برای افزایش بهره وری فکر کنید. هنگام استخدام کارکنان جدید، همیشه اطمینان حاصل کنید که فرهنگ تجاری خود را در آنها پرورش می دهید.
شما می توانید نرخ ابقای کارکنان را در یک دوره معین با تقسیم تعداد کارمندان باقی مانده بر تعداد کل کارمندان در پایان آن دوره محاسبه کنید.
به عنوان مثال، فرض کنید حفظ کارکنان را در یک دوره یک ساله محاسبه می کنید. حالا، با فرض اینکه شما 5 کارمند را یک سال پیش استخدام کرده اید، اما فقط 3 نفر از آنها در حال حاضر برای شما کار می کنند، نسبت حفظ کارمندان این است:
حفظ کارکنان = 3/5 = 60٪
10. میانگین نرخ خدمات (ATR)
ممکن است سالن شما شلوغ به نظر برسد اما گول نخورید که نشانه موفقیت است. در یک سالن، خدمات مختلفی ارائه می شود که هر کدام زمان متفاوتی را می طلبد.
برخلاف سایر KPI های سالن، میانگین نرخ خدمات (ATR) یک نمای کلی از سودآوری کسب و کار را ارائه می دهد که هم به کارکنان و هم به خدمات شما نگاه می کند. به عبارت دیگر، در هر ساعت کارمندی که برای آن پول می دهید، چقدر درآمد دارید؟
ATR با تقسیم درآمد به دست آمده بر تعداد ساعات دماتی موجود محاسبه می شود. به عنوان مثال، سرویسی که قیمت آن 5 میلیون برای دو ساعت است، نسبت به سرویسی که یک ساعت با قیمت 3 میلیون طول می کشد، کارایی کمتری دارد.
میانگین نرخ درمان (ATR) = درآمد کل / ساعت های درمانی موجود
به عنوان مثال، با فرض اینکه هفته گذشته 50 میلیون درآمد داشته اید و 2 کارمند دارید که 40 ساعت در هفته کار می کنند، ATR برابر است با:
ATR= میلیون50 / 80 = 625000 هزار تومان
شما با این شاخصهای استراژیک مختصر میتوانید یک مدیریت راهبردی قوی در سالن زیبایی خود بدست آورید پیشنهاد میشه مقاله مبانی مدیرت حرفه ای سالن زیبایی را هم مطالعه نمائید جهت دریافت مشاوره مدیریت استراتژیک میتوانید با ما در تماس باشید